よくあるご質問

よくあるご質問2019-12-11T10:02:09+00:00

サポート/メンテナンスに関するよくあるご質問

Q. Spinnaker Supportとその他のサードパーティサポートプロバイダーは何が異なりますか?

A. Spinnaker Supportは、「ミッションクリティカルな」アプリケーションのサポート構造に重点を置いています。これが、当社が業界で最も経験豊富なサポートとコンサルティングの専門家の提供に専念するように決定づけています。当社のサポートチームは、SAP、JD Edwards、E-Business Suite、Siebel、Oracleテクノロジー、Oracle Fusion Middlewareアプリケーションに、専門家レベルで平均19年以上の経験を持っています。私たちは直接のサポートを提供するビジネスに従事しています。サービスには、世界5か所のサポートセンターを介した24時間年中無休のサポートが含まれます。Spinnaker Supportのウェブサイトを通してお客様から重大な問題の報告を受けた場合、チームが直ちに対応を開始します。迅速な対応と年中無休のサポートカバレージというエクスペリエンスの組み合わせは、お客様をサポートする最も効果的な手段であることが証明されており、ますます高まるアプリケーションダウンタイムのコストの削減に直接的な影響を与えています。

Spinnaker Supportチームの各メンバーは、アプリケーションスイートに特化しており、お客様が問題を迅速に解決するための最高レベルのスキルを確実に得られるようにしています。ほとんどの競合他社は、専用の人員配置モデルを使用しておらず、契約者、時間外コンサルタント、または3レベル構造の方法を使用しています。ミッションクリティカルなアプリケーションの状態に問題がある場合、専門家レベルの即時の対応が必要となります。ERPやCRMのアプリケーションは非常に複雑な設計であり、お客様がビジネス運営のために頼っている複雑な機能性を提供します。Spinnaker Supportは、これらのアプリケーション、関連の設計、問題を解決するためのデータベース関係を深いレベルで理解しています。

Q. Spinnaker Supportは、年末の処理や報告のために、グローバルな税と規制のアップデートを提供しますか?

A. はい。税と規制のアップデートは、当社のサードパーティサポートモデルでの標準サービスです。サポートチームには、お客様が法的要件を遵守し続けられるように、税と規制の優れた品質のアップデートの提供に豊富な経験があります。実際、当社にはこの点に関して完璧な実績があります。さらに、お客様は必要とされる規制の変更に関してのみアップデートを受け取ります。これにより、サポートチームは、たとえカスタマイズが関与する場合でも、これらの変更を迅速に、お客様の環境への影響も少なく行うことができます。

Q. ソフトウェアベンダーは、カスタムコードによって引き起こされた可能性がある問題の場合には、対応してくれません。Spinnaker Supportは同様の状況でもサポートしてくれますか?

A. はい。Spinnaker Supportは、カスタムコードによって引き起こされた可能性がある問題でも、解決を支援します。ソフトウェアが対応するように設計されていない独自のビジネスニーズをサポートするカスタム機能をほとんどのお客様が作成していることを理解しています。既存のカスタマイズに関連した問題がある場合は、Spinnaker Supportはお客様のリソースと一緒に問題を分析します。原因がコアのソフトウェアコードにある場合は、Spinnaker Supportはその修正を開発します。原因がカスタムコードにある場合は、カスタムコード内で必要とされる変更に関するガイダンスを提供します。

Q. Spinnaker Supportへの移行後に、アップグレードおよび/またはハードウェアの変更を希望する場合は、どうなりますか?必要なライセンスコードへのアクセスは持てますか?

A. SPC(Software Protection Codes)は、お客様とソフトウェアベンダーとの間の無期限のアプリケーションライセンス契約の一部であり、年次メンテナンスサポート契約とは無関係です。これらのコードは、ライセンスコードのウェブサイト(Oracle)やSAPサービスマーケットプレースを介してベンダーからいつでも入手可能です。

Q. Spinnaker Supportは、SAP、JD Edwards、E-Business Suite、Siebel、Oracle Databaseのリリースとアップデートのためのソリューションを提供しますか?

A. Spinnaker Supportは、次のリリースのためのサービスを提供します。

SAP

  • SAP R/3ソフトウェア – 2.0、2.1、3.0、3.1I、4.0B、4.5B、4.6C、4.6D、4.7、すべての累積的なアップデート
  • SAP R/3企業ソフトウェア – 1.1と2、すべての累積的なアップデート
  • mySAPソフトウェア – ECC5とECC6、すべての累積的なアップデート、強化パックを含む

JD Edwards

  • World – A7.3、A8.1、A9.1、A9.2、A9.3、A9.4、すべての累積的なアップデート
  • OneWorld – B7331、B7332、B7333(Xe)とERP8、すべてのサービスパックとアップデート
  • EnterpriseOne – E1 8.9、E1 8.10、E1 8.11、 E1 8.11SP1、8.12、9.0、9.1、9.2、すべてのツールリリースとアップデート

E-Business Suite

  • 11.5.x
  • 12.x

Siebel

  • Siebel On-Premise CRMの6.x7.x8.xすべてのバージョン

Oracle Database

  • 8i以降

Q. 修正の効果がソフトウェアの他の部分に影響を及ぼす、または「壊して」しまうのを、どのように最小限に抑えるのですか?

A. Spinnaker Supportは、修正に関するその他の対処方法と比べて、大きな利点を持っています。最も一般的な修正の提供方法は、お客様の環境に遠隔的に接続して、分析、トラブルシューティング、問題のデバッグ作業を開始するというものです。Spinnaker Supportのチームは、お客様の社内サポートチームの拡張コンポーネントとしてお手伝いします。一旦問題が分離されると、修正の準備を整えお客様の環境内でテストされるので、必要な変更のみに影響します。これにより、他のプログラムやオブジェクトへの影響を最小限に抑えられます。

Spinnaker Supportの修正方法は、一般的なベンダーのものとは異なります。ベンダーの修正方法では、お客様のカスタマイズなどアプリケーションの他の部分にとって好ましくない変更を含んでいる可能性があるパッケージアップデートのインストールが必要です。後者の方法では、アプリケーションの他の部分を「壊す」リスクが増大し、お客様の時間の損失、フラストレーション、費用の増加を引き起こす場合があります。また、アプリケーション内の好ましくない変更は、ユーザーが再学習および/または再トレーニングを行うための時間も必要とします。

Q. 他国にもサポートを必要とする事業部があります。Spinnaker Supportはこれらの事業部もカバーできますか?

A. はい。Spinnaker Supportは、5か所の地域運営センターから、世界90か国以上のクライアントに13つの言語サポートでグローバルサービスを提供します。

サードパーティサポートの知的所有権(IP)に関するよくあるご質問

Spinnaker Supportは、サードパーティソフトウェアのIPの諸条件に違反することなく、OracleやSAPのソフトウェアのためのサポートをどのように提供できるのですか?

それは簡単です。当社はIPの諸条件に違反する必要はありません。ワールドクラスのサポートとは、お客様に重点を置いたプロセスと、クライアント満足度へのコミットメントです。当社のソリューションの機能的および技術的専門知識の両方は、OracleやSAPの企業アプリケーションのサポートで平均19年以上の経験を有する、経験豊富で熟練したサポートエンジニアのチームから提供されます。

サポートはすべて、クライアントのシステムや環境への遠隔接続を通じて実行されます。Spinnaker Supportのスタッフは、コンピューターにOracleやSAPのいずれの環境も保有していません。すべての業務は、コンサルタントが直接クライアントのオフィスで行うのと同様の方法で行います。提供する修正のほぼ100%はサポートチームによって作成され、クライアントに固有のものです。クライアント間でコードを共有したり、修正を提供するためにOracleやSAPなどのサードパーティソフトウェアベンダーから、パスワード保護されたウェブサイトにアクセスしたりすることはありません。

Spinnaker SupportにはIPポリシーがありますか?

はい。Spinnaker Supportには、Spinnaker Support、お客様、お客様によって使用されるすべてのサードパーティソフトウェアベンダーのIPを保護するための厳格なポリシーがあります。当社のIPポリシーはサポートチームの各メンバーに明確に伝えられ、各自が定期的にポリシーを読み、理解することが義務付けられています。このIPポリシーは厳格なものであり、包括的な法的レビューを受けます。このポリシーの重要な点は、お客様のスタッフ、ベンダー、Spinnaker Supportの法的利益が確実に守られるように、お客様にも伝えられます。私たちは定期的にIPポリシーの社内レビューを行い、必要に応じてアップデートを提供します。すべてのアップデートはお客様に伝えられます。

当社の包括的なサポートIPポリシーに記載されているのは、Spinnaker Supportがダウンロードしない、保存しない、またはお客様から受け取らない、ソフトウェアベンダーからのアイテムのリストです。Spinnaker Supportは、お客様の代わりにベンダーのシステムから自社システムに、いかなるツール、文書、パッチなどのマテリアルもダウンロードしません。

次のリストは、Spinnaker Supportがどのようなものをサードパーティの財産であると見なすか定義しています。

  • ベンダーのオブジェクトとソースコード
  • ベンダーが作成したソリューション
  • ベンダーが作成した文書とトレーニング資料
  • ベンダーのユーザーインターフェースとそれらのスクリーンキャプチャ
  • システムログ、アプリケーションログ、トレース、または診断レポート
  • ベンダーが作成した設計文書
  • メタデータ、デモデータ、トレーニングデータなどのベンダーのデータ
  • ベンダーがフォーマットしたアウトプットとレポート

ベンダーパッチへのアクセスがないのであれば、クライアントのためにどうやってバグ修正をサポートするのですか?

Spinnaker Supportは、サポートおよび開発エンジニアを介して実質的にすべての修正を作成するので、ベンダーパッチへのアクセスは必要ありません。ソフトウェアベンダーとのメンテナンス契約を終了した場合は、ベンダーのパスワードで保護されたウェブサイトにアクセスできなくなるため、ダウンロードやパッチにもアクセスできません。ベンダーのパッチで問題を修正できるかもしれませんが、提供された汎用パッチはソフトウェアの他の部分に破損をきたし、より多くの問題を生み出すことがよくあります。Spinnaker Supportは、それぞれのお客様のユニークなニーズに合わせてすべての修正を準備するため、他の問題が生じるリスクが少ないのです。

クライアントにコードや修正をどのように提供するのですか?

Spinnaker Supportは、お客様のサーバー上に、当社が作成したソフトウェアの変更やアップデートという作業成果物の結果を維持することをポリシーとしています。サポートリソースは、各ケースの終了時に、お客様固有の作業成果物や問題解決中に使用した関係文書またはお客様に固有のサポート文書が、お客様の機械にあることを確認します。結果として生じるコード修正は、お客様および/またはソフトウェアベンダーの財産であり、一旦ケースが終了してしまえば、Spinnaker Supportのコンピューターに保存されることはありません。

クライアントデータのバックアップを保持しますか?

いいえ。Spinnaker Supportのお客様は、Spinnaker Supportが自社のシステム上にクライアントのデータまたはサポート製品のコピーを作成または保存しないことを認め、同意します。お客様は、サポート製品の緊急時用バックアップの作成と保存について全責任を負います。

IPポリシーを共有してもらえますか?

IPポリシーについて喜んでご相談させていただきます。877-476-0576までお問い合わせいただきSpinnaker Supportの担当者とお話しいただくか、info@spinnakersupport.comまで電子メールでリクエストをお送りください。

ご連絡ください

当社のクライアントの98%以上がサービスに満足し、受賞歴のある当社のサポートを一貫して高く評価しています。お客様にSpinnaker Supportが適しているかどうか、まず私たちにお問い合わせください。

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