電子書籍:『Real-World Ticket Examples from Third-Party Software Support』(サードパーティソフトウェアサポートからの実チケット例)

2019年12月12日 | Larry Goldman | 製品マーケティング担当上級ディレクター

OracleまたはSAPのサードパーティサポートを検討している組織は、常に「実際」のユーザーエクスペリエンスについて次の質問をします。誰が応答するのか?どれくらい迅速に?いつサポートに対応できるのか?エンジニアは当社のアプリケーション/環境について知っているのか?どのような標準プロセスが整っているか?何をカバーするのか?何をカバーしないのか?

新しいベンダーにコミットする前には、次の点について最も知りたいということを理解しています。「重要なテクノロジーを信頼して任せることができるか?」

信頼とは、尊重、成功、熟知の実績によって構築されるものです。多くの組織は、ソフトウェアベンダーによって提供される従来型のサポートに失望したために、私たちのところへやってきます。高額の年間料金を正当化できるだけのチケットの解決、または妥当な時間内の解決がなされていないからです。

このような批判が高まっているにもかかわらず、組織内の個人は、多くの場合、唯一知っているソフトウェアサポートを去ることに躊躇します。この場合の「馴染みの鬼」は、不備があるけれどもよく馴染みのあるサポートプログラムです。

透明性から信頼を得る

Spinnaker Supportでは、私たちがどのような組織であるか、お客様をどのようにサポートするのかに関して、完全な透明性を提供することによって信頼を構築し始めます。まず、従来型サポートとサードパーティサポートの特徴の直接比較を提供して、私たちが提供する価値を証明します。

また、実際の例を提供します。

  1. 成功ストーリーやお客様の声を公表します。
  2. レファレンスを提供して、既存のお客様に紹介します。
  3. 最近の1~2件のサポートチケットをレビューして、当社であればどのように解決したかを説明します。
  4. ブログを介して、実際の匿名のチケット例を共有します。

ソフトウェアサポートの「最前線」からのケースを紹介

上記の最後のアプローチに沿って、『In the Trenches with Third-Party Support(サードパーティサポートとの最前線)』という5つの実際のサポートチケットを特集したパンフレットを発行しました。これらの最近のチケットは、異なる種類の問題やソフトウェアアプリケーションと組織の組み合わせに及びます。

各例には、問題の詳細と、開始から解決までサードパーティサポートプロセスがどのように行われたかの詳細をハイライトするために、ナレーションが付いています。最後に、サードパーティサポートが従来のソフトウェアベンダーサポートとどのように異なるか、直接比較を提供します。

このパンフレットは、サードパーティサポートのユーザーエクスペリエンスに関心をお持ちのどなたにでもご利用いただけます。サードパーティサポートの実際の活動についてお読みください。今すぐパンフレットをダウンロード

2019-12-12T15:33:28+00:00

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