チケット例:お客様のシステムを熟知しているサポートプロバイダーがより多くの問題をより早く解決できる理由

2019年11月6日 | Twila Michaels | Oracle上級サポートテクニカルアナリスト

下記の例は、Oracle DatabaseとE-Business Suiteに対して類似のテクノロジーソリューションを使用して、1つどころか2つの相互運用性問題を解決した方法を示しています。ストーリーは、グローバルな鉱業界に探鉱サービスや掘削製品を提供する顧客企業により提出された、2018年と2019年の2つの実際のサポートチケットに基づいています。

場面1 – 最初の問題の報告

設定:Global Mineral Exploration、ソルトレイクシティ、ユタ州、月曜日の朝

6月25日、Connorはパニックに陥りそうになりました。7月1日付で、給与処理ベンダーは、旧世代のTLS 1.0セキュリティプロトコールを無効にする予定です。現在のOracle Database(11.2.0.4)バージョンはTLS 1.0を使用しており、utl_httpsコールを行いませんでした。そのため、これはウェブサービスに接続できなくなることを意味します。データベースから給与処理ベンダーへTLS 1.2(https)接続を確立するために、アップグレードやパッチなど、必須作業を行う必要がありました。そうでなければ、この問題が解決されるまでGMEの給与処理が影響を受けることになります。

期限が迫っていることを知ってはいましたが、Connorにはソリューションを検討する時間がありませんでした。そこで、Global Mineral Exploration(GME)のOracleのサードパーティサポートベンダーであるSpinnaker Supportに救いを求めました。Spinnaker Supportのエンジニアリングチームは、前にもこの問題を見たことがあり、最も効率的かつ便宜的なソリューションを知っている可能性が高いからです。ConnorはSpinnaker Supportポータルにログインして、すぐにオンラインのPriority 1(優先順位が高い)チケットに詳細を入力して提出しました。

場面2 – チケットの受領

設定:Spinnaker Support、コロラド州デンバー月曜日の朝。

数秒内に、Connorの担当テクニカルエンジニアであるSpinnaker SupportのWallyに、サポートチケットが送られました。過去数年間、WallyとConnorは密接に協働してきました。Oracleに関して18年以上の経験を持つWallyは、GMEの技術環境やアプリケーションを熟知している、信頼のおける馴染みのリソースです。

Wallyは3分以内に応答し、Connorにチケットを受領して調査を開始したことを知らせました。Wallyは、過去にどのようなパッチをインストールしたかなど、重要な技術的詳細を確認して、ソリューションの初期段階のために追加のチームメンバーを集め始めました。

場面3 – オプションの確認

設定:オンラインでのやり取り、月曜日と火曜日

Spinnaker Supportチームは、1週間以内にソリューションを準備する必要があるため、直ちに最善のソリューションを探し始めました。ソリューションの主要候補には、既存のF5ロードバランサー上の構成を修正すること、Oracle Databaseを少なくともバージョン11.2.0.4.160119 PSUにアップグレードすること、またはApacheリバースプロキシサーバーとともにLinux仮想マシンをインストールすることが含まれます。お客様の社内ネットワークチームは、F5オプションでは正常に機能しないことを発見します。アップグレードは可能ですが、インストールしてテストを行うのに時間がかかり過ぎてビジネスを妨害し、すでに安定しているシステムに複数の問題を引き起こすリスクがあります。

これらの理由から、Apacheリバースプロキシサーバーが優先されるソリューションとなりました。サーバーは、データベースから標準のTLS1.0(HTTO)トラフィックを受け入れ、TLS1.2(HTTPS)接続を開き、トラフィックを給与支給プロバイダーへ送ることができる、シンプルなプロキシです。Spinnaker Supportチームは他のお客様に同様のソリューションを実装したことがあり、正常に機能することが分かっています。このプロキシサーバーは、HTTPトラフィックがすべて社内ネットワークに送られることから、アップグレードをよりシンプルなコンポーネントへと移動させて、セキュリティリスクを回避します。

場面4 – 解決

設定:オンライン会議とやり取り、水曜日

Connorはプロキシサーバーのソリューションに同意しました。Spinnaker Supportは、Apache2.4プロキシサーバーのインストールと構成に関するプロセスを文書化し、それを実装できるようにConnorに送りました。

翌日、Connorは追加のアドバイスが必要でした。そのためチームは短い電話会議を開き、適切なウェブアドレス、ポート、SSL構成について話し合い、詳細を確認しました。テストを行った後、Connorはプロキシサーバーがテスト環境で適切に機能していると判断しました。7月1日に、ソリューションをプロダクション環境に移行し、Spinnaker Supportはこのチケットを解決済みとして完結しました。

場面5 – 異なるが関連のある問題

設定:Global Mineral Exploration、ユタ州ソルトレイクシティ、1年以上経過後

Connorに新たな通信問題が起こりました。GMEには、パンチアウトシステムがOracle iProcurementに統合されたサプライヤーがいました。パンチアウトを使用することで、バイヤーはサプライヤーのカタログへ移動するリンクをクリックし、サプライヤーのサイトでアイテムを検索し、それらのアイテムをバイヤーのショッピングカートに直接戻すことができます。

時期は不明ですが、サプライヤーはシステムをアップグレードしました。GMEのEBSは、iProcurementからパンチアウトシステムを使用できなくなってしまいました。ConnorはSpinnaker Supportに、この問題の解決に向けてGMEが実行可能なソリューションを知っているかを確かめるため、P3チケットにスクリーンショットと文書を添えて記録しました。

再び、Spinnaker SupportのWallyが数分以内にチケットを確認しました。WallyはConnorと一緒に、最近GMEが設定を変更しなかったか、最新のサーティフィケートをインストールしているか、ファイアウォールの問題ではないかなどの事実確認をしました。Connorは最新の文書とファイルを取得するためにサプライヤーに連絡し、一方でWallyはSpinnaker SupportのテクニカルチームからLindaを加えて、彼女にチケットに関する状況を知らせました。

場面6 – 同様の解決

設定:オンラインのやり取り、1週間以上

Lindaはサプライヤーと連絡を取り、サプライヤーがサーティフィケートを更新してTSLバージョンをアップデートしており、これが問題を引き起こしていることを知りました。そして、‘SSLハンドシェイクが正常に機能していないことを確認しました:SSLSessionNotFoundErr’エラーとは、EBSとサプライヤーサイト間でSSLハンドシェイクが行われていないことを意味します。LindaはConnorに、サプライヤーにG2(Generation 2)サーティフィケートを要求するように求め、Connorはそのサーティフィケートをインストールしてテストしました。しかし、問題は改善しませんでした。

そこでLindaはGMEに、昨年Spinnakerの助言に基づいて設定したApacheリバースプロキシサーバーに、別のエントリを設定するように推奨しました。Connorはそれに同意し、Lindaと一緒に作業を開始しました。数日間、複数の構成と新たなエラーメッセージに取り組んだ後、Apache構成ファイルを変更して、ApacheリバースプロキシサーバーがEBSのhttpからサプライヤープログラムのhttpsに変換されるようにしました。そうしてパンチアウトは機能するようになり、このケースは完結しました。

再検討 – Spinnaker SupportとOracleのサポートの比較

上記の実例では、Global Mineral Explorationは、Spinnaker Supportの包括的なカバレージと割り当てられた社内専門家から直接メリットを得ました。ここには、次のような重要な教訓があります。

  1. GMEが問題を解決するのにOracleのパッチは必要ありませんでした。 Oracleの顧客の多くは、発行者によるパッチは複雑なエラーに対する最良かつ唯一のソリューションであると信じています。Spinnaker Supportでは、パッチを適用せずに、お客様の問題を迅速に解決するように努め、適用されたパッチにより引き起こされる可能性のあるその他の潜在的問題に関連して、あらゆるテストを行います。多くの場合、ベストなのは最もシンプルなソリューションです。
  2. Oracleであったら、パッチなしに相互運用性問題を解決できなかったでしょう。 どちらのチケットにも外部システムとのコミュニケーションが関与し、相互運用性は標準のOracleサポートサービスではカバーされていません。Spinnaker Supportは、Oracle製品の枠外であったとしても、データのソースや通信問題の特定に取り組み、解決します。
  3. 製品問題の評価と解決の支援を義務付けられているスタッフを直ちに活用します。Spinnaker Supportでは、大規模なグローバルアプリケーションチームとテクニカルチームがオープンにコミュニケーションをとり、お互いのアドバイス、確認、必要とされるスキルセットを求めます。進展を遅らせたり、潜在的ソリューションを見過ごしたりする原因となるチーム間の垣根はありません。
  4. お客様のシステムを熟知しているサポートプロバイダーはより多くの問題をより早く解決できます。Spinnaker Supportは、特定のエンジニアをそれぞれのお客様に割り当てます。これらのエンジニアは問題を追跡し、お客様の製品やテクニカルスタックを熟知し、過去のインタラクションに基づいて新たな問題を解決することができます。このインスタンスでは、2つの異なる問題を解決するために、同一のサーバーが使用されました。

この技術的チケットは、世界1,100の組織がOracleのソフトウェアサポートからSpinnaker Supportへの移行を選択した理由のうちの多くを描写しています。

Oracleとは異なり、Spinnaker Supportは「サポート重視」であり、より積極的で包括的な応答とテクノロジーに関する理にかなったアドバイスに焦点を置いています。サードパーティサポートは、問題のソース、または誰がソリューションに介入するように求められているかに関わらず、迅速な問題の解決に重きを置いています。「実際に頼りになるサポート」を提供するという宣言を証明する、さらなる一例と言えます。

Spinnaker SupportのOracleサービスについての詳細は、当社のサービスページをご覧になるか、今すぐ直接お問い合わせください。

2019-11-26T12:29:49+00:00

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